Hvad er en afbestillingspolitik? Guide til restauranter

En afbestillingspolitik er et sæt regler der definerer hvordan og hvornår gæster kan afbestille en reservation, og hvad der sker hvis de afbestiller for sent eller slet ikke dukker op. For restauranter er en velskrevet afbestillingspolitik fundamentet for no-show forebyggelse. Den sætter forventninger, skaber ansvarlighed og giver gæsten et klart alternativ til bare at lade være med at komme.

Nøglefakta

• Definition: Skriftlige regler for afbestilling af reservationer, herunder frister, gebyrer og refunderingsbetingelser
• God benchmark: Under 5% no-show rate efter indførelse
• Hvorfor det er vigtigt: Klare regler reducerer no-shows med 30-50% og genvinder tabt omsætning fra sene afbestillinger

Den korte forklaring

En afbestillingspolitik fortæller gæsten hvad der sker hvis de afbestiller eller udebliver. Den indeholder typisk et afbestillingsvindue (hvor lang tid i forvejen de skal afbestille), eventuelle gebyrer for sen afbestilling, og hvordan forudbetaling eller korthold håndteres. Politikken bør kommunikeres ved booking og gentages i bekræftelser og påmindelser.

Eksempel: “Afbestil senest 24 timer før din reservation. Afbestillinger inden for 24 timer eller udeblivelse medfører et gebyr på 200 kr. per person.”

Hvorfor afbestillingspolitikker er vigtige

De sætter klare forventninger

Uden en politik er der ingen aftalt ramme for hvad der sker når planerne ændres. Gæsten antager måske at afbestilling er fint når som helst, eller de føler sig for pinlige til at ringe og afbestille og lader bare være med at dukke op.

En politik gør spillereglerne tydelige:

De reducerer no-shows

Tallene taler for sig selv: restauranter med offentliggjorte afbestillingsregler ser færre no-shows.

Selv en politik uden håndhævelse sænker no-shows, fordi selve kommunikationen af forventninger ændrer gæstens adfærd.

De opfordrer til rettidig afbestilling

Her er den skjulte fordel. En afbestillingspolitik straffer ikke bare sene afbestillere. Den giver gæsten tilladelse og en frist til at afbestille, hvilket betyder at du hører om ændringer tidligere. Tidligere besked betyder mere tid til at genbooke bordet.

Sådan skriver du en afbestillingspolitik

1. Vælg dit afbestillingsvindue

Vinduet bør afspejle hvor hurtigt du kan genbooke et bord:

2. Definér konsekvensen

Match konsekvensen til din restauranttype og no-show problemets omfang.

3. Skriv det i almindeligt sprog

Undgå juridisk kancellistil. Gæsten skal forstå politikken ved første læsning.

Godt: “Afbestil mindst 24 timer i forvejen, og der er ingen gebyr. Afbestiller du inden for 24 timer eller udebliver, opkræver vi 200 kr. per person.”

Dårligt: “I henhold til vores reservationsaftale vil afbestillinger foretaget mindre end fireogtyve (24) timer forud for det planlagte tidspunkt for spisning medføre en per-capita-afgift som angivet i betingelserne.”

4. Byg fleksibilitet ind

Strikse regler kræver menneskelig dømmekraft:

• Førstegangsforseelser kan gives en frivillig dispensation
• Akutte helbredssituationer bør have undtagelser
• Ekstremt vejr bør udløse generelle fritagelser
• Loyale stamgæster kan tjene mere fleksibilitet

Dokumenter dine undtagelsesretningslinjer så personalet anvender dem konsekvent.

Hvor skal politikken kommunikeres?

Ved hvert kontaktpunkt

Gør afbestilling nemt

Inkluder et ét-klik afbestillingslink i hver bekræftelse og påmindelse. Jo nemmere det er at afbestille, jo mindre sandsynligt er det at gæsten bare lader være med at dukke op. Det handler ikke om at være blød. Det handler om at få besked om ledige borde så tidligt som muligt.

Typiske fejl

At skrive en politik men ikke håndhæve den

En politik der ikke håndhæves er værre end ingen politik. Når gæster opdager at der ingen reelle konsekvenser er, mister politikken al sin kraft. Håndhæv konsekvent med dokumenterede undtagelser for ægte nødstilfælde.

At gøre den for striks

Et 72-timers afbestillingsvindue for en casual tirsdag er overdrevent og signalerer mistillid. Match striksheden til situationen. Gem de aggressive regler til spidsbelastning og store selskaber.

At gemme politikken i det med småt

Hvis gæsten først ser politikken efter de har no-showet, har du en konflikt. Gør den synlig under bookingprocessen, ikke begravet i generelle vilkår.

Relaterede begreber

• No-show - Gæst der udebliver; det primære problem afbestillingspolitikker adresserer
• Forudbetaling - Forhåndsbetaling der arbejder sammen med afbestillingspolitikker for at reducere no-shows
• Booking lead time - Tid mellem booking og besøg; længere reservationstid kræver ofte strengere afbestillingsregler

Relateret: Sådan reducerer du no-shows | Sådan reducerer du afbestillinger | Forudbetalinger