Hvad er et hospitality CRM? Gæstestyring for restauranter forklaret

Et hospitality CRM er customer relationship management-software designet til restauranter og hospitality-virksomheder. For restauranter erstatter det generiske regneark og usammenhængende systemer med en samlet platform der sporer hver gæsteinteraktion fra første reservation til seneste besøg. Restauranter der bruger specialbyggede CRM-værktøjer rapporterer 15-25% stigning i andelen af tilbagevendende gæster.

Overblik

• Definition: Software der styrer gæsterelationer, profiler og kommunikation specifikt for hospitality-virksomheder
• Nøgletal: Gæstens livstidsværdi (samlet omsætning fra en gæst over tid)
• God benchmark: CRM-brugere ser 2-3x højere gæstefastholdelse end dem uden
• Konsekvens: At gøre førstegangsgæster til stamgæster er den mest profitable vækststrategi for enhver restaurant

Kort forklaret

Et hospitality CRM indsamler, organiserer og aktiverer gæstedata på tværs af alle kontaktpunkter: reservationer, besøg, forbrug, præferencer, feedback og kommunikation. I modsætning til generiske CRM-værktøjer bygget til salgsteams forstår et hospitality CRM restaurantverdenen. Det ved hvad en gæst er, sporer bordpræferencer, markerer allergier og integrerer med dit reservationssystem og POS.

Resultatet er et komplet billede af hver gæst, som hele dit team kan tilgå og handle på.

Derfor er et hospitality CRM vigtigt

Gæsterelationer driver restaurantomsætning

Restauranters lønsomhed afhænger af genbesøg:

Et CRM hjælper dig systematisk med at konvertere førstegangsgæster til stamgæster.

Hukommelsens begrænsninger

I en restaurant med 30 pladser og en ejer der altid er til stede, fungerer personlig hukommelse. Men den model bryder sammen ved skalering:

At forbinde datapunkterne

De fleste restauranter indsamler allerede gæstedata. Problemet er at de lever i adskilte siloer:

Et hospitality CRM forbinder disse kilder i en samlet gæsteprofil.

Sådan implementerer du et hospitality CRM

1. Start med dit reservationssystem

Den nemmeste vej til CRM-funktionalitet er gennem din bookingplatform. Moderne systemer som Resos inkluderer allerede:

• Automatisk oprettelse af gæsteprofiler fra bookinger
• Besøgshistorik og frekvensregistrering
• Gæstenotater og præferenceopbevaring
• VIP-markeringer og gæstetags
• Kommunikationsværktøjer til bekræftelser og opfølgninger

Hvis dit reservationssystem tilbyder disse funktioner, har du muligvis slet ikke brug for et separat CRM.

2. Definér dine gæstesegmenter

Brug dit CRM til at gruppere gæster i handlingsorienterede segmenter:

3. Automatisér rutinekommunikation

Et CRM bør håndtere gentagne kontaktpunkter uden manuel indsats:

• Bookingbekræftelser med personlige detaljer
• Påmindelsesbesked 24 timer inden reservationen
• Takkebeskeder efter besøget
• Fødsels- og bryllupsdagshilsener
• Genaktiveringsbeskeder til inaktive gæster

4. Træn dit team i at bruge det

Det dyreste CRM er det ingen bruger:

• Vis personalet hvordan de tjekker gæsteprofiler på under 5 sekunder
• Gør notattagning til en del af afslutningsrutinen
• Gennemgå gæsteprofiler under briefing inden service
• Anerkend personale der skaber gode øjeblikke ved hjælp af CRM-data

5. Mål det der betyder noget

Følg disse CRM-nøgletal månedligt:

Hospitality CRM kontra generisk CRM

Bedste praksis

• Gør det ikke for kompliceret. Et reservationssystem med indbyggede gæsteprofiler dækker 80% af det de fleste restauranter har brug for fra et CRM. Investér kun i en separat platform hvis du driver flere lokationer eller har meget specifikke marketingbehov.
• Fokusér på datakvalitet frem for kvantitet. Halvtreds gæsteprofiler med nøjagtige præferencer er mere værdifulde end tusind profiler med kun et navn og telefonnummer. Investér i at berige dine bedste gæster først.
• Gør det synligt. Hvis dit team skal logge ind i et separat system for at se gæstedata, gør de det ikke. Gæsteprofiler bør dukke op automatisk når en reservation hentes frem.
• Beskyt dataen. Gæsteprofiler indeholder personoplysninger. Følg GDPR, træn personalet i datahåndtering, og del aldrig gæstedata med tredjeparter.

Relaterede begreber

• Cover - Den basale gæsteenhed som et hospitality CRM sporer på tværs af besøg
• No-show - CRM-data hjælper med at identificere gentagne no-show gæster og anvende depositumspolitikker
• Walk-in - Walk-in datafangst er en CRM-udfordring som digitale ventelister hjælper med at løse
• POS - Point-of-sale-integration sender forbrugsdata ind i gæsteprofiler

Relateret: Vælg det rigtige bookingsystem | Få flere reservationer | Sådan reducerer du no-shows