Hvad er VIP-gæstestyring? Håndtering af restaurantens mest værdifulde gæster

VIP-gæstestyring er praksis med at identificere, markere og levere forhøjet service til en restaurants mest værdifulde gæster. For restauranter står de øverste 5-10% af gæsterne ofte for 30-50% af omsætningen. At miste blot et par af disse gæster til en konkurrent kan mærkbart påvirke bundlinjen. En struktureret VIP-tilgang sikrer, at de aldrig har en grund til at skifte.

Overblik

• Definition: System til at identificere højværdi-gæster og levere konsekvent forhøjet service
• Nøgletal: VIP-gæsters fastholdelsesrate og VIP-andel af samlet omsætning
• God benchmark: 90%+ fastholdelse af identificerede VIP-gæster år over år
• Hvorfor det er vigtigt: Dine topgæster er uforholdsmæssigt værdifulde og uforholdsmæssigt nemme at miste

Kort forklaret

VIP-gæstestyring handler om at vide, hvem dine bedste gæster er, og behandle dem derefter. Det inkluderer at markere dem i dit reservationssystem, briefe personalet inden deres ankomst, tilbyde foretrukken bordplacering og prioriterede reservationer, og lejlighedsvis overraske dem med gratis detaljer. Målet er at få disse gæster til at føle sig oprigtigt værdsat, så de bliver ved med at komme og bliver ved med at tage andre med.

Derfor er VIP-gæstestyring vigtig

80/20-virkeligheden

De fleste restauranter følger Pareto-princippet: en lille gruppe gæster driver en uforholdsmæssig stor del af omsætningen.

At miste en VIP-gæst er ikke det samme som at miste en engangsgæst. Én VIP-afgang kan svare til tabet af 50+ førstegangsbesøgende.

VIP’er bringer andre VIP’er

Højværdi-gæster har tendens til at henvise andre højværdi-gæster:

• Forretningmiddage hvor værten vælger restauranten
• Sociale sammenkomster hvor én stamgæst medbringer en gruppe nye ansigter
• Mund-til-mund blandt venner med lignende restaurantbudgetter
• Onlineanmeldelser og sociale opslag fra troværdige, engagerede spisegæster

Prisen for ikke at styre VIP’er

Uden et system afhænger VIP-behandling af, hvem der er på arbejde:

Inkonsistens er fjenden af VIP-loyalitet.

Sådan bygger du et VIP-gæstestyringssystem

1. Definer dine VIP-kriterier

Sæt klare, datadrevne grænseværdier:

Brug dit reservationssystem til at markere gæster der opfylder disse kriterier. I Resos kan du tagge gæster som VIP’er og tilføje noter synlige for hele personalet.

2. Skab en VIP-servicestandard

Definer hvad VIP-behandling ser ud hos dig:

3. Brief dit team

VIP-service virker kun, når alle ved besked:

• Præ-service gennemgang: Tjek aftenens reservationer for VIP-markeringer
• Personalekommunikation: “Bord 12 kl. 19:30 er hr. og fru Hansen. De er stamgæster, hun har skaldyrsallergi, de foretrækker at vinen åbnes 30 minutter i forvejen.”
• Under service: Lederen kigger forbi bordet for at hilse
• Efter besøget: Noter opdateres, takkebeskeder sendes hvis relevant

4. Track VIP-nøgletal

Overvåg disse kvartalsvis:

5. Overrask uden manuskript

De bedste VIP-detaljer er ægte, ikke skabelonbaserede:

• Kokken sender en ny ret til feedback, inden den kommer på menukortet
• Lederen husker, at deres datter er startet på universitet, og spørger hvordan det går
• En flaske fra en lille producent de vil elske, tilbudt til indkøbspris
• Deres favoritbord holdt uden de behøver spørge

De øjeblikke kan ikke scriptes. De kommer fra personale der engagerer sig og har informationen til at handle.

Best practices

• Hold kredsen lille. VIP-status mister betydning, hvis du deler den ud frit. Sigt efter 5-10% af din gæstebase. Gennemgå listen kvartalsvis og tilføj eller fjern gæster baseret på aktuel adfærd.
• Træn hele teamet. En VIP der får fantastisk service fra tjeneren men ignoreres af værten, har en inkonsistent oplevelse. Alle fra døren til køkkenet skal vide, hvem VIP’erne er, og hvad de forventer.
• Lad aldrig en VIP have en dårlig oplevelse to gange. Fejl sker. Men hvis en VIP har haft en klage, skal næste besøg være perfekt. Markér profilen, brief teamet, og sørg for at problemet ikke gentager sig.
• Køb ikke loyalitet med rabatter. VIP’er kommer ikke tilbage på grund af 10% rabat. De kommer tilbage, fordi de føler sig kendte og værdsat. Anerkendelse, opmærksomhed og konsistens betyder mere end comps.

Relaterede begreber

• Cover - VIP-gæster repræsenterer premium-gæster med højere gennemsnitsforbrug
• No-show - VIP’er no-shower sjældent, men markering og beskyttelse af deres reservationer er vigtigt
• Walk-in - Nogle VIP’er foretrækker at komme uden reservation og forventer at blive taget imod uanset hvad
• Venteliste - VIP-gæster bør prioriteres på ventelisten eller springe den helt over

Relateret: Sådan reducerer du no-shows | Store selskabsbookinger | Sådan får du flere reservationer