Hvad er en venteliste? Guide til restauranter

En venteliste er et køsystem til gæster der venter på ledige borde. En effektiv venteliste gør udfordringen ved at være fuldt booket til en mulighed for at fange walk-in omsætning uden at miste gæster til frustration. En vel drevet venteliste kan fastholde 20-40% af de walk-ins der ellers ville gå deres vej.

Overblik

• Definition: Ordnet kø af gæster der venter på borde når restauranten er fuld
• Nøgletal: Walk-away rate (gæster der går inden de bliver sat)
• God benchmark: Under 15% walk-away rate i spidsbelastningsperioder
• Konsekvens: Ventelister fanger efterspørgsel der ellers ville forsvinde ud ad døren

Kort forklaret

En venteliste samler og organiserer gæster der venter på borde når du ikke har noget ledigt lige nu. Gæsten oplyser navn, selskabsstørrelse og kontaktoplysninger. Når et bord bliver ledigt, sættes gæster fra listen efter venteorden og match med den rette bordstørrelse.

Ventelisteplads = Ankomsttid + Selskabsstørrelsesmatch + Bordtilgængelighed

Eksempel: Et selskab på 2 der kom kl. 19:15 kan blive sat før et selskab på 6 der kom kl. 19:00, hvis et 2-personers bord bliver ledigt først.

Derfor er en venteliste vigtig

Den fanger walk-in omsætning

Uden venteliste står gæster der møder op til en fuld restaurant med et valg: vente uden information, eller gå. De fleste går.

En god venteliste kan fordoble antallet af walk-ins der ender ved et bord.

Den fylder no-show huller

Ventelisten hjælper med at redde omsætning fra:

Den forbedrer gæsteoplevelsen

Et godt ventelistesystem viser gæsterne at du respekterer deres tid:

• Klare forventninger om ventetid
• Frihed til at vente andre steder
• Besked når bordet er klar
• Fair og gennemsigtig proces

Sådan beregner du ventelistenøgletal

Walk-away rate

Walk-away rate = (Gæster der gik / Samlet antal på ventelisten) x 100

Eksempel: 20 selskaber på ventelisten, 4 gik før de blev sat = 20% walk-away rate

Gennemsnitlig ventetid

Gennemsnitlig ventetid = Samlede venteminutter / Selskaber sat fra ventelisten

Følg det opdelt på selskabsstørrelse og ugedag for at blive bedre til estimaterne.

Konverteringsrate

Ventelistekonvertering = (Selskaber sat fra venteliste / Samlede walk-ins) x 100

Højere konvertering betyder at din proces holder flere gæster engagerede.

Hvad er god ventelistepræstation?

Benchmarks efter restauranttype

Hvad påvirker gæstens tålmodighed?

Sådan gør du din venteliste bedre

1. Giv præcise tidsestimater

Intet frustrerer gæster mere end forkerte ventetider:

• Følg faktiske ventetider opdelt på selskabsstørrelse
• Brug historiske data til forudsigelser
• Læg en lille buffer oveni (sig 35 min, sæt dem på 30)
• Opdater gæsten hvis estimatet ændrer sig

2. Brug SMS-beskeder

Moderne ventelistesystemer sender automatiske SMS’er:

• Bekræftelse når gæsten tilføjes
• Opdatering hvis ventetiden ændres
• Besked når bordet er klar
• Nem måde at melde sig fra

Gæsten kan gå en tur og komme tilbage når de får besked.

3. Tilbyd alternativer under ventetiden

Hold gæsten engageret og forbrugende:

4. Match selskaber til borde strategisk

Sæt ikke 2 gæster ved dit eneste 6-personers bord:

• Hold styr på selskabsstørrelser på ventelisten
• Match selskaber til passende borde
• Overvej at kombinere mindre selskaber ved baren
• Brug fleksible bordopsætninger

5. Træn værterne i kommunikation

Værten sætter tonen for ventende gæster:

6. Følg og reducer walk-aways

Hold øje med hvorfor gæster går:

Digital kontra papirventeliste

Begrænsninger ved papir

Fordele ved digital venteliste

Typiske ventelistefejl

At ignorere ventende gæster

Gæster der står og ingen kigger op, føler sig usynlige og går.

At sige for kort ventetid

At sige “en time” når det tager 30 minutter sender gæster direkte til naboen.

At sige for lang ventetid

At sige “15 minutter” når det tager 45 giver frustrerede gæster der sidder ned med dårligt humør.

Ingen procedure under myldretid

Kaos i spidsbelastningen fører til tabte navne og frustrerede gæster.

At glemme at rydde listen

Gæster der er gået men stadig står på listen skaber forvirring og spildte borde.

Venteliste kontra reservationer

De fleste restauranter har gavn af at køre begge systemer side om side.

Relaterede termer

• Walk-in - Gæster uden reservation der ofte ender på ventelisten
• Bordomsætningsrate - Hvor hurtigt borde bliver ledige, som afgør ventelistens tempo
• Cover - Individuel gæsteoptælling, sporet via ventelistens selskabsstørrelser

Relateret: Sådan håndterer du walk-ins | Bordomsætningsstrategier